本日は日曜日。昨日の晴天とはうってかわって、朝から曇天模様だ。昨日は洗濯できなかった毛布の洗濯をするつもりだったが、いささか天気が良くない。
念のため、tenki.jpで今日の天気予報を確認。
昼過ぎからは関東で雨雲やカミナリ雲が湧いてきそうです。
なんてこどだ！ラヂオでも同じことをいっている。このブログを書いている時点では、思ったより天気が良くなってきたのだが、午後から雨では仕方がない。
洗濯は後日にして、職務経歴書にとりかかるとしよう。
まず彼女の頭の中とこれまでのキャリアを整理するために、複数の転職サイトから、職務系隷書のポイントまずまとめてみることにした。
共通している点は、同じ色でマーカーをして整理しよう。
コールセンター（SV・管理・運営）の書き方のポイント
ポイント1：マネジメント規模を数字で書く管理・運営側として、何人のコミュニケーターをマネジメントしてきたのか、何チーム（ブース）の組織を束ねてきたのかを明確にするのがポイントです。
ポイント2：業務領域を具体的に書く
クライアントとの折衝、コミュニケーターの育成、収益管理など、これまで経験してきた業務領域をすべて記しましょう。
「システム改善プロジェクト責任者として○○に取り組んだ」など、組織改善のために行ったことがあれば、何を実現し、どんな成果が得られたのかまで書くといいでしょう。
コールセンターの規模と業務内容を書きだす
コールセンタースーパーバイザーの仕事は多岐にわたるため、業務フローの構築や収益管理、マニュアル作成、オペレーターの採用・シフト管理など、実際におこなった業務はすべて書きだしましょう。マネジメントしてきたプロジェクトの人数やチームの数といった、コールセンターの規模も明確に記載するのがポイントです。プロジェクトやコールセンターの立ち上げなど、組織改善のためにおこなったことは重点的にアピールしましょう。どのような業種やサービスのプロジェクトをどれくらいの期間で担当したかなどは、前職の守秘義務に反さない範囲で記載しましょう。
マネジメントスキル、コミュニケーションスキルの高さをアピール
コールセンタースーパーバイザーに必ず求められるマネジメントスキルは、実際のエピソードと併せてアピールしましょう。オペレーターを育成する際に工夫した点、チームのモチベーションを保つためにおこなったことなど、具体的に記載することで採用担当者の判断材料になります。また、コールセンタースーパーバイザーは顧客のクレームに対するコミュニケーションスキルも重視されます。「時間をかけて真摯に話を聞くことで納得していただいた」といった、問題解決力と対応力がわかるようなエピソードがあるとよいでしょう。
実績はできるだけ数値とあわせてアピール
コールセンタースーパーバイザーは顧客の応対を直接おこなうオペレーターをまとめあげる、商品やサービスの売上を左右する存在です。「商品マニュアルの作成で売上が何％アップした」「オペレーターの研修をおこない1時間あたりの電話対応件数が何件アップした」など、業務の実績をアピールしましょう。プロジェクトの達成率や売上など、数値化できるもので記載することがポイントです。
コールセンタースーパーバイザーに求められる能力
コールセンタースーパーバイザーの仕事には、商品やサービスにかんする豊富な知識が求められます。また、顧客に対する営業トークから得た経験を商品企画やマーケティングに活かし、企業の売上に貢献することもできます。常に自ら学び、アウトプットしていく姿勢が重要です。
コールセンタースーパーバイザーにはPCスキルが不可欠です。所属する企業が使っているソフトやシステムにすばやく対応できるよう、知識と対応力が求められます。
コールセンタースーパーバイザーには、オペレーターでも解決できないクレームや難易度の高い案件を解決することが求められます。どんな理不尽なクレームにも丁寧に受け答えする精神力と高いコミュニケーションスキル、対応力が必要です。
顧客と接するコミュニケーション能力やオペレーターのマネジメントなど、コールセンタースーパーバイザーは複数のスキルが求められる職種です。それらのスキルは業種・業界を問わず評価されるため、実務経験を積むことで自分の価値を高めていきましょう。
テレマーケティング・スーパーバイザー」 職務経歴書 書き方のポイント
※現在または直近の職種、最もアピールしたい職種を参考にしてください。
- コールセンターで担当していた案件の概要を端的に記した上で、マネジメントをしていた対象人数や、1日当たりに処理していた問い合わせ件数などを書き、業務の規模感を示しましょう。
- チーム全体の実績や、目標に向けて工夫したことが書けると、目標達成意欲のアピールになります。
- 自己PRでは、オペレーターのモチベーション向上のために行っていたことや、サービス品質向上のために心がけたことなどを記載しましょう。
自己PRでは、オペレーターをどのようにマネジメントし、関係構築の工夫やモチベーションの引き上げを行っていたのか、具体的なエピソードを記載しましょう。チーム全体のサービス品質向上のために取り組んだ経験などがあれば、書いてください。特に、PDCAサイクルを回して目標達成や業務改善に取り組んでいた経験は、採用担当者が注目するポイントです。また、チーム全体を管理しながらも、お客さま目線に立った対応の指導ができていたことも、アピールポイントのひとつです。
■書き方のポイント
・1日の対応人数を明記して処理能力をアピール★1
・実績がある場合は見出し分けすると読みやすい★2
■あると良い経験や資格
・Microsoft Office系パソコンスキル
・接客・サービス・カウンセリング経験
・コミュニケーションスキル
コールセンタースタッフで高く評価されるのはクレーム対応などのトラブル処理能力。どのようにお客さまと向き合ってきたか姿勢を示して、仕事への熱意を伝えよう。
コールセンタースーパーバイザー職務経歴書の書き方のコツ
【コールセンタースーパーバイザーの職務経歴書 3つのポイント】
・コールセンター全体でマネジメント・監督経験の実績
・業務設計能力、管理能力が発揮されたエピソード実績
・コミュニケーション能力やスキル取得への取り組みなど自己PR
【コールセンタースーパーバイザーの職務経歴書のポイントを3つ紹介します】
1つ目のポイントはコールセンター全体でのネジメント・監督経験の実績です。コールセンタースーパーバイザーはコールセンターでは働くスタッフの統括、指導、スケジュールの管理、業務管理など行うリーダー的ポジションです。まず会社規模の概要を細かく書き、あなたが何人規模のコールセンターを統括していたのか、マネジメント経験人数は何名なのかを示します。またスーパーバイザーとして監督業務を何年担当していたのかも重要です。監督年数とマネジメント経験人数、管理スタッフ人数は実績に繋がるので、詳細からあなたの経験をアピールします。
2つ目は業務設計能力、管理能力が発揮されたエピソード実績を書くことです。まず担当業務の詳細を書きます。スタッフ育成業務、スケジュール管理業務など業務ごとに分けて、詳細を書きましょう。業務内容で、業務マニュアル作成などはどのように改善したのか、改善し効果測定を行うことでどれくらいの成果が得られたのか数字で書きます。例えば、「マニュアル作成後、スタッフの１時間当たりの電話対応件数が○％向上」という内容です。前年比など比較対象がある場合はさらに良いです。実績はできるだけ数値化し、判断材料を多くするようにします。
3つ目はコミュニケーション能力やスキル取得への取り組みなど自己PRを書くことです。コールセンタースーパーバイザーはパソコンスキル、電話対応スキル、指導能力、管理能力、スタッフとのコミュニケーション能力など様々なスキルを求められます。スキルを身に付けるためにあなたが普段から行っている取り組みを書きましょう。「管理システムを構築するために休日や空いた時間にパソコンスキルを学び習得した。習得したスキルで構築した管理システムにより、コスト○％カットに成功」といった内容です。スキルや能力はその能力があるとは書かず、実際のエピソードや実績から示すようにすることが成功のカギです。
コールセンターの職務経歴書でおさえておきたいポイントは３つ。まず、アウトバウンドなのかインバウンドなのかです。
つぎに、コールセンターの概要がわかるようにスタッフ数などを明記すること。 また、成果・実績については具体的な数値を記載するとアピールになるでしょう。
コールセンターの職務経歴書を書く際は、ただコールセンター業務をこなしていただけでなく、いつからいつまでどのような業務を担当していたのかを箇条書きで分かりやすく書くことが大切です。また、前職での会社の概要には『オペレーター数』『サポート内容』『対応した件数』などを書くと詳細で分かりやすいでしょう。コツとしては、自分が何を担当し、ミスなく正確に業務ができること、マニュアル外のクレームや電話応対がきてもお客さんへの対応がしっかりとできることなどを職務経歴書には書くことができるでしょう。
コールセンター・カスタマーサポート系のポイント
失敗体験もアピールに使える
コールセンター・カスタマーサポート系の応募書類では、対人接客能力や交渉力がまずチェックされる。正社員募集の場合、管理職候補としての募集も多く、スタッフ管理能力等のマネジメント能力をアピールすることが有効だ。マネジメント人数や具体的な業務を記載し、成功事例だけでなく失敗をリカバリーしたことも記載すると、採用担当者は興味を持つ。
顧客満足を求める姿勢をアピールしよう
同職種からの転職の場合は、取扱商品の知識、業務に対する姿勢、将来へのビジョンの他、「なぜ同職種での転職を希望するのか」という志望動機や転職理由が重視される。未経験からの転職の場合は、コミュニケーション能力や対人折衝能力を積極的に記載し、職務能力を満たしていることをアピールしよう。実務経験を通じて顧客から褒められたこと等が具体的に記載されていると、職務能力の他、顧客満足を重視する姿勢や人間性が伝わる。
まず第一に求められるのは、営業や接客業と同様に顧客対応能力だ。カスタマーサポート業務は、聞き上手であることと同時に、相手に納得してもらうためのコミュニケーション能力、クレームや緊急事態にも動揺しない強い精神力、応募企業の商品をサポートしたいという熱意が求められる。未経験であっても、顧客満足を提供したい気持ちを示し、交渉力や対人関係について、前職での経験を生かせる点や自分自身の強みをアピールすることで、採用の可能性は高まる。
一通り書き出してみたので、次は共通項をまとめる作業だ。
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